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CS란 무엇인가? |
| diakim |
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2010.03.23
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조회
17862 |
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언제부터인가
손님(客人)이란 단어에서 고객(顾客)이란 단어로 변경되고 또한 단순한 서비스(Service)라는 말대신에 CS(고객만족)이라는 말을 쓰기 시작했습니다.
(* 서비스가 중국에서는 服务로 번역되고 있는데,우리가 생각하는 서비스의 의미를 다 포함하지는 못하는 것 같습니다. - 개인적인 생각입니다.)
지금은 마케팅과 경영을 합성하여
고객만족마케팅과 고객만족경영이란 단어도 쉽게 들을 수 있습니다.
그렇다면 CS란 무엇일까요?
1) 약자는 이렇습니다.
Customer Satisfaction
많은 분들이 Service로 알고 계시지만 Satisfaction입니다.(훨씬 더 총체적인 의미를 포함하고 있지요)
2) CS정의는 이렇습니다.
1980년대 많은 학자들이 CS의 정의를 내렸으며 그중 J.A.Goodman의 정의를 가장 많이 사용하고 있습니다.
고객의 니즈(Needs)와 기대에 부응하여
그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고
아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태
좀 쉽게 풀어보자면,
니즈와 기대에 부응 --> 재구입 --> 지속적인 구입 (즉 단골고객의 창출) 이라고 볼 수 있습니다.
즉, 고객이 만족한다는 것은 단지 고객이 웃으면서 매장을 나가거나 일시적인 만족감을 이야기하는 것이 아닌
지속적인 만족상태를 의미하며 그것은 반드시 재구매로 연결되어야 한다는 것입니다.
그랬을 때 진정한 고객만족을 이루었다고 볼 수 있는 것이지요.
그래서 단골고객(또는 충성고객)은 고객만족에 대한 눈에 보이는 가장 핵심적인 결과물이라고 볼 수 있습니다.
CS는 고객만족이며,
고객만족은 기업에 대한 고객의 연속적인 신뢰상태 (즉, 지속적인 재구입을 할 수 있는 상태)을 말하고
이런 의미에서 기업은 끊임없이 고객만족을 추구해야 살아남을 수 있다는 것, 입니다.
- by DIA
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