당연한 것과 당연하지 않은 것

당연하다? 당연하지 않다?

이것은 어디까지나 인식문제입니다.

당연한 것을 못하면 심각하게 못하는 것이 되고, 잘해도 본전입니다.

이것은 곧 서비스가 아닌 것과 서비스인 것으로 구별될 수 있습니다.

저는 전에 SKT에 있을 때 고객들이 가입비 (5만5천원)를 깍아주면 당연하게 여기고

기기값을 그만큼 깍아주면 엄청 잘 샀다고 말씀하시는 모습을 많이 보았습니다.

똑같은 5만5천원을 할인해주고도 고객의 서비스에 대한 인식은 이렇게 달라집니다.

또한 한참 SKT가 리더스 및 TTL카드를 이용해서 많은 멤버십 할인혜택을 주다가

2006년경부터 혜택들을 상당부분 하향 조정한 적이 있었습니다.

그 이유인즉 고객들의 '서비스라는 인식'이 투자비용만큼 이루어지고 있지 않다라는 것입니다.

그래서 그 비용을 고객들이 훨씬 더 크게 인식하는 항목에 투자한다고 하였습니다.

고객에게 서비스를 제공할 때는 반드시

고객의 인식이 어느정도 이루어지는지(고객의 인지가치)

체크해보고 결정해야 합니다.

한식당에서 나오는 여러개의 반찬이 한국고객들에게는 당연한 일로,

중국고객에게는 서비스로 느껴질 수 있습니다.

그렇다면 한국고객들은 어떤 서비스가 제공되었을 때 더 만족하는지,

중국고객들은 어느 때 만족하는지 면밀히 관찰해야 합니다.

고객들에게 더 인식되어지는 항목을 강화시켜야 만족도도 커집니다.

서비스는 (고객에게) 인식되어졌을 때 비로소 진짜 서비스가 됩니다.